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“帶您走進(jìn)通惠一線”——最美客服人

作者:  來(lái)源:通惠集團(tuán)微信公眾號(hào)  發(fā)布時(shí)間:2022-05-07 

以柔弱之軀,抵御寒冷;

用青春與汗水,守護(hù)溫暖;

用堅(jiān)韌和智慧,

撐起了供熱供氣事業(yè)的“半邊天”;

她是96699客服中心娘子軍;

她是張晶。

  柔,是一種智慧,十幾年的工作經(jīng)驗(yàn)給了張晶足夠的自信。她也見(jiàn)證了通惠集團(tuán)供熱方式的變革,從早期的燒鍋爐,再到智慧供熱,張晶也從司爐班來(lái)到了96699客服中心,這一路有學(xué)習(xí)、趕超,有失敗、教訓(xùn)。不斷的沉淀、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)最終成就了現(xiàn)在胸有成竹的她。因成績(jī)突出,2010榮獲鄂爾多斯市“巾幗文明志愿者”稱號(hào),2011年榮獲自治區(qū)“巾幗文明志愿者”的光榮稱號(hào),并在多次職業(yè)技能大賽中榮獲眾多榮譽(yù)。

96699客戶服務(wù)中心是一個(gè)承上啟下的樞紐,是集團(tuán)公司的一個(gè)小型中轉(zhuǎn)站,把外界的訴求和相關(guān)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)到集團(tuán)的各個(gè)部門??头ㄟ^(guò)聲音來(lái)傳遞服務(wù),架起一座用戶與公司溝通的橋梁,幫客戶通過(guò)電話解決供熱燃?xì)馍系囊呻y問(wèn)題。

站在服務(wù)群眾最前沿,打通服務(wù)群眾“最后一公里”

秉持著“先解決心情,后解決事情”的工作理念,耐心傾聽(tīng)用戶訴求,解決用戶問(wèn)題,是張晶一直以來(lái)的工作理念。長(zhǎng)期居住在東勝的李女士未將其康巴什房屋暖氣報(bào)停,通惠稽查工作人員上門發(fā)現(xiàn)該用戶有供熱情況并通知李女士繳費(fèi)。李女士覺(jué)得委屈撥打96699熱線反映情況,張晶按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作要求與通惠熱力公司了解情況,并根據(jù)具體規(guī)定詳細(xì)的給李女士介紹業(yè)務(wù)流程和辦理方法。當(dāng)?shù)弥钆恳蛏眢w原因無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳辦理報(bào)停業(yè)務(wù)后,她自己開(kāi)車去李女士家取了相關(guān)材料,幫助辦理了供熱繳費(fèi)業(yè)務(wù),得到了李女士的高度贊揚(yáng)。本采暖期,她共接聽(tīng)2300多通電話,并在實(shí)際開(kāi)展工作中,不斷地完善客服系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),為保障各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。

一絲不茍,耐心細(xì)致的回復(fù)好各類熱線業(yè)務(wù)

市長(zhǎng)熱線是關(guān)乎民生的一項(xiàng)重要保障,尤其是關(guān)于供熱及燃?xì)膺@樣涉及老百姓生活的問(wèn)題,按照上級(jí)接辦的“接訴即辦”原則,在接到市長(zhǎng)熱線工單后立即進(jìn)行情況了解及時(shí)處理。采用“137”工作法確保在第一時(shí)間派單、第一時(shí)間響應(yīng),第一時(shí)間處置。2021年采暖期間共接到市長(zhǎng)熱線工單188件。重點(diǎn)工作需要特別的擔(dān)當(dāng),也意味著更大的付出。她每次接到市長(zhǎng)熱線工單都像做閱讀理解題一樣,把聯(lián)系來(lái)電內(nèi)容和單位意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析和判斷,經(jīng)過(guò)多方面溝通,最后提取信息精髓,反饋落實(shí)單位進(jìn)行落實(shí)。正是她的耐心和較強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng),讓她在市長(zhǎng)熱線集中培訓(xùn)中被作為優(yōu)秀案例進(jìn)行宣傳。

“辛苦我一人,溫暖千萬(wàn)家”,這是96699客服中心工作人員的人生寫(xiě)照,也是張晶矢志不渝的奮斗目標(biāo),無(wú)需相識(shí),無(wú)需相知,她用最甜美的好聲音,最良好的工作態(tài)度、最高效的工作效率認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作,用平凡的青春,在不平凡的事業(yè)中譜寫(xiě)著生命華麗的樂(lè)章。


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